|
บทคัดย่อ
ความต้องการที่อยู่อาศัยในประเทศไทย มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นตลอดเวลา ตามการเติบโตของครอบครัวเดี่ยว รวมทั้งไลฟสไตล์ของคนในเมืองที่ต้องการมีบ้านอยู่ชานเมือง หรือมีคอนโดมิเนียมติดสถานีรถไฟฟ้า หากแต่ที่อยู่อาศัยเป็นปัจจัยสี่ที่มีราคาสูงยากที่คนทั่วไปจะเป็นเจ้าของได้ในคราวเดียว ดังนั้นสินเชื่อหรือเงินให้กู้ยืมจากธนาคารพาณิชย์ จึงเป็นทางเลือกหนึ่งที่ช่วยตอบสนองความต้องการดังกล่าวงานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาว่า เจ้าหน้าที่สินเชื่อมีบทบาทสำคัญอย่างไร ต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัยของลูกค้ารายย่อยโดยใช้แนวคิดปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดสำหรับธุรกิจบริการ หรือ 7Ps และแนวคิดคุณภาพบริการของ Parasuraman และคณะเป็นกรอบในการวิจัย รวมทั้งเน้นบทบาทของเจ้าหน้าที่สินเชื่อ ในการให้คำปรึกษาและบริการแก่ลูกค้าตลอดกระบวนการให้สินเชื่อ
โดยสัมภาษณ์กลุ่มตัวอย่างจากผู้เคยใช้บริการสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย ของธนาคารพาณิชย์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล จำนวน 20 คน และผู้เคยใช้บริการสถาบันการเงินเฉพาะกิจจากธนาคารออมสิน และธนาคารอาคารสงเคราะห์ จำนวน 2 คน และ 3 คน ตามลำดับ รวมทั้งสิ้น 25 คน ซึ่งผลการวิจัยพบว่าโครงสร้างความสัมพันธ์ 3 ฝ่าย ระหว่างธนาคารพาณิชย์ ลูกค้าผู้ขอสินเชื่อและโครงการอสังหาริมทรัพย์ มีส่วนสำคัญยิ่งต่อการกระตุ้นการใช้บริการสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัยของไทยในปัจจุบัน โดยมีปัจจัยด้านราคาโดยเฉพาะเรื่องอัตราดอกเบี้ย ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ซึ่งคือเงื่อนไขในการให้สินเชื่อปัจจัยด้านบุคลากรและปัจจัยด้านระบบการให้บริการของธนาคารเป็นปัจจัยที่ลูกค้ารายย่อยให้ความสำคัญในการตัดสินใจตามลำดับสำหรับด้านบุคลากรซึ่งคือเจ้าหน้าที่สินเชื่อนั้น การอธิบายให้ความรู้ประเภทสินเชื่อแก่ผู้กู้ เช่น อัตราดอกเบี้ย รูปแบบการผ่อนชำระที่เหมาะสมวงเงินประกันภัย วงเงินประกันชีวิต โปรโมชั่น และแพ็คเกจต่างๆ เข้าใจความรู้สึกและความต้องการของผู้กู้และการให้บริการที่รวดเร็ว ถือเป็นหัวใจสำคัญของการให้บริการ
คำสำคัญ : สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย, ส่วนประสมทางการตลาดสำหรับธุรกิจบริการ, คุณภาพบริการเจ้าหน้าที่สินเชื่อ, โครงสร้างสามขาของสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย
|
|
Abstract
The demand for housing in Thailand has been steadily increasing in accordance with the growth of single-families, and the changing lifestyle of people living in urban areas who want to purchase a house in the suburbs or a condominium near Bangkok Mass Transit System (BTS) stations. However, a house is one of the four requisites with a high price. Generally, it is difficult for a person to be able to purchase a house without the need to borrow money. Therefore, housing loans from commercial banks are an option to help meet such demands. This article aims to study how the role of loan officials affects the decision of retail borrowers in choosing bank housing loans by using the concept of 7Ps of the marketing mix, as well as the concept of service quality proposed by Parasuraman as the analysis framework. This article focuses on the role of loan officials in providing suggestions and service throughout the process of purchasing a housing loan.
The study interviewed a sample of25 retail borrowers, including those who purchased housing loans from commercial banks in Bangkok and its vicinity (20 persons), as well as specialized financial institutions, that is, the Government Savings Bank and the Government Housing Bank(2 and 3 persons, respectively). The results showed that the triple-alliance structure showing close relationships between banks, retail borrowers, and property developers has played an important role in encouraging the use of housing loan services in the present day. The factors affecting the decision-making of the retail borrowers on order of importance include: price, especially interest rates; product, especially the conditions of the loan; the human resource factor; and the service system of the banks, respectively. For the human resource factor, or the loan officials, the heart of the service comprises the ability to describe information about housing credit to borrowers, such as interest rates, appropriate forms of payment, insurance budget, life insurance budget, and promotions and packages, the ability to understand the feelings and needs of the borrower and quick service.
Keywords: Housing loan, service marketing mix, service quality, loan officials, tripod structure of housing loan
|
